แม้ว่าความคิดเห็นที่ดีเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรทุกประเภท แต่การวิจารณ์เชิงลบ (ไม่ว่าจะเป็นผลงานที่แย่ ๆ หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดี) เป็นฝันร้ายทางการตลาด
คำปากเปล่าส่งผลให้ชื่อเสียงแย่ ๆ ส่งผลให้ธุรกิจไม่ดี
บริษัท ธุรกิจกับธุรกิจมีความเป็นฉนวนเล็กน้อยจากการทบทวนหลักโพสต์ทวีตและโพสต์บนบล็อก แต่ชื่อเสียงสำหรับการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี (หรืองานฝีมือ) แพร่กระจายได้อย่างรวดเร็วทางออนไลน์และสามารถย่ำเกรงได้ทุกวัย
การพัฒนาและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์และแผนการดำเนินงานขององค์กร เพื่อรักษาชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้
เรียนรู้วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างพื้นฐานสำหรับมาตรการความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ จากการสำรวจอย่างง่ายไปจนถึงเครื่องมือต่างๆรวมถึงคะแนนการโปรโมตสุทธิจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้โครงสร้างและความเข้มงวดในการวัดของคุณ แน่นอนว่าทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์มีการกำหนดมาตรการที่เหมาะสมรวมถึงการแปลความหมายและการแปลความหมายเหล่านี้ไปสู่การปฏิบัติ บทความนี้มีไพรเมอร์เกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
สร้างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
การออกแบบและการจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเรื่องท้าทายสำหรับองค์กรที่ไม่มีหน้าที่ในการวิจัยอย่างเป็นทางการ เป็นหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพในการออกแบบการสำรวจที่ชัดเจนและง่ายต่อการใช้งานซึ่งวัดคุณสมบัติที่เหมาะสม
นอกจากนี้สิ่งสำคัญคือการประเมินเวลาและตำแหน่งที่เหมาะสมในการจัดการการสำรวจ ทุกขั้นตอนในกระบวนการต้องได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบหรือคุณมีความเสี่ยงที่จะเอียงผล การอ้างอิงนี้มีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแบบสำรวจ อ่านเพิ่มเติม...
ไดรเวอร์หลักช่วยให้คุณเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร
หลายปัจจัยมีผลกระทบต่อ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า การวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญจะบอกคุณว่าอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและสถานที่ที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า อ่านเพิ่มเติม...
มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายไม่ใช่การนับ
ธุรกิจจำนวนมากมีตัวชี้วัดที่พวกเขาพึ่งพาเพื่อติดตามผลการดำเนินงานของพวกเขาเทียบกับเป้าหมายของ บริษัท และ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) อย่างไรก็ตามการรักษาคะแนนยังไม่เพียงพอ คุณต้องระบุและจัดการกิจกรรมที่ผลักดัน (หรือมีส่วนร่วม) กับตัวเลขเหล่านี้ อ่านเพิ่มเติม...
ทำความเข้าใจตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญ
องค์กรจัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (Key Performance Indicators - KPIs) เพื่อติดตามความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมายและยุทธศาสตร์ที่สำคัญ การระบุ KPI ที่เหมาะสมเป็นงานที่ท้าทาย อ่านเพิ่มเติม...
เกณฑ์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้า
การเปรียบเทียบคือกระบวนการเปรียบเทียบองค์กรของคุณ (หรือการดำเนินการ) กับองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมของคุณหรือในตลาดที่กว้างขึ้น
คุณอาจเปรียบเทียบขั้นตอนและขั้นตอนของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จกับคู่แข่งของคุณมากที่สุด หรือคุณอาจมองไปที่ บริษัท ที่อยู่นอกอุตสาหกรรมของคุณซึ่งเป็นที่รู้จักสำหรับการบริการลูกค้าที่โดดเด่น การสร้างความคิดริเริ่มการเปรียบเทียบเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการวัด (และปรับปรุง) บริการและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ อ่านเพิ่มเติม...
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมงานทั้งหมดของคุณมีการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
แม้ว่าบางแผนกจะถูกลบออกจากการติดต่อลูกค้าโดยตรงส่วนธุรกิจทุกส่วนจะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม บทความนี้มีคำแนะนำสำหรับการมีส่วนร่วมขององค์กรในวงกว้างและการพัฒนาความคิด "การบริการลูกค้า" อ่านเพิ่มเติม...
พยายามที่จะได้ยินสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูด
โดยธรรมชาติลูกค้ามักมุ่งเน้นการสื่อสารของตนในรายการปัญหาที่แคบลงรอบ ๆ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
เป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาทักษะ (และกระบวนการ) ในการสังเกตการณ์ลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจกับความท้าทายและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ความท้าทายเหล่านี้ (และความต้องการ) อาจแตกต่างจากที่พวกเขากำลังอธิบายให้คุณ อ่านเพิ่มเติม...