เมื่อไหร่อย่างไรและสิ่งที่ต้องถาม
สิ่งที่คุณถามลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะถามคำถามเป็นอย่างไรเมื่อไหร่และบ่อยเพียงใด แต่สิ่งที่คุณทำกับคำตอบของพวกเขาเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ถามว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่
คุณมีทางเลือกหลายอย่างในการถามลูกค้าว่าพอใจกับ บริษัท ผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับจาก บริษัท หรือไม่ คุณสามารถทำแบบหันหน้าเข้าหากันเนื่องจากกำลังจะออกจากร้านหรือสำนักงานของคุณ คุณสามารถโทรหาพวกเขาในโทรศัพท์ หลังจากการเข้าชมของพวกเขา ถ้าคุณมีหมายเลขโทรศัพท์และได้รับอนุญาต ถามว่าพวกเขาพอใจแค่ไหน นอกจากนี้คุณยังสามารถส่งอีเมลหรือหวงหีส่งแบบสอบถามหรือการสำรวจได้ แต่หากคุณใช้อีเมลโปรดระวังอย่าละเมิดกฎหมายเรื่องสแปม คุณอาจส่งอีเมลคำเชิญเพื่อตอบแบบสำรวจแทน ผลการสำรวจจดหมายมีแนวโน้มที่จะคาดการณ์ได้
เมื่อไรที่จะดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
เวลาที่ดีที่สุดในการสำรวจความพึงพอใจคือเมื่อประสบการณ์ในใจของลูกค้าสดใหม่ การตอบสนองของเขาอาจไม่ถูกต้องหากคุณรอ เขาอาจลืมรายละเอียดบางอย่างหรือตอบกลับเกี่ยวกับเหตุการณ์ในภายหลังเขียนสีให้กับคำตอบของเขาเนื่องจากเกิดความสับสนกับการเข้าชมอื่น ๆ
สิ่งที่ต้องถามในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
มีโรงเรียนคิดว่าคุณต้องถามคำถามเดียวในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: "คุณจะซื้อจากฉันอีกหรือ" แม้ว่าจะสามารถดึงดูดการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของคุณให้กลายเป็น "สาระสำคัญ" ได้คุณจะพลาดข้อมูลที่มีค่ามากมายและคุณสามารถเข้าใจผิดได้ง่าย
เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าเพียงแค่ตอบว่า "ใช่" ว่าเขาหมายถึงหรือไม่ ถามคำถามอื่น ๆ เพื่อให้ใกล้เคียงกับพฤติกรรมที่คาดหวังและ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงและสิ่งที่ต้องทำ ต่อไป
โดยวิธีการทั้งหมดถามคำถามพื้นฐาน ความพึงพอใจของลูกค้า :
- คุณพอใจกับการซื้อสินค้าหรือบริการของคุณมากน้อยแค่ไหน?
- คุณพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ
- คุณพอใจกับ บริษัท ของเรามากน้อยเพียงใด?
และถามคำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าด้วย:
- มีแนวโน้มที่คุณจะซื้อจากเราอีกครั้งหรือไม่?
- คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ / บริการของเราแก่ผู้อื่นอย่างไร
- คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ บริษัท ของเราให้แก่ผู้อื่น?
อย่าละเลยที่จะถามว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบสินค้าบริการหรือ บริษัท ของคุณ
บ่อยครั้งที่คุณควรดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า?
คำตอบที่ดีที่สุดคือ "มักจะเพียงพอที่จะได้รับข้อมูลมากที่สุด แต่ก็ไม่บ่อยนักที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความฉุนเฉียว" ในความเป็นจริงความถี่ที่คุณทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับความถี่ที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ รัฐของฉันต่ออายุใบอนุญาตขับรถเป็นระยะเวลาห้าปีดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่โง่เขลาสำหรับพวกเขาที่จะถามฉันในแต่ละปีว่าฉันคิดอะไรจากประสบการณ์การต่ออายุครั้งล่าสุดของฉัน
ในทางตรงกันข้ามฉันอาจพลาดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญซึ่งอาจเกิดจากเหตุการณ์ตามฤดูกาลหากฉันสำรวจผู้เดินทางในระบบขนส่งมวลชนของฉันเพียงปีละครั้งเท่านั้น
จะทำอย่างไรกับคำตอบของคุณ
ไม่ว่าฉันจะถามลูกค้าเกี่ยวกับความคิดเห็นของพวกเขาสิ่งที่ฉันถามพวกเขาหรือเมื่อฉันสำรวจพวกเขาสิ่งที่สำคัญที่สุดในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่ฉันทำกับคำตอบของพวกเขา
ใช่ฉันต้องรวบรวมคำตอบจากลูกค้ารายอื่น ฉันต้องการมองหาเทรนด์ ฉันควรมองหาความแตกต่างตามภูมิภาคและ / หรือผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตามฉันจำเป็นต้อง ใช้ข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจาก การสำรวจเป็นส่วนใหญ่ ฉันต้องแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าได้ร้องเรียน ฉันจำเป็นต้องตรวจสอบคำแนะนำของพวกเขา ฉันจำเป็นต้องปรับปรุง บริษัท และผลิตภัณฑ์ของฉันในพื้นที่เหล่านั้นซึ่งหมายถึงสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของฉัน
ฉันต้องหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขาชอบ
เหนือสิ่งอื่นใดฉันต้องการให้พวกเขารู้ว่าคำตอบของพวกเขาชื่นชมและพวกเขากำลังดำเนินการอยู่ ข้อเสนอแนะนี้สามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้ถ้าเป็นไปตามความเหมาะสมหรือสามารถแก้ไขสิ่งที่พวกเขาบอกว่าต้องได้รับการแก้ไข