การวิเคราะห์โปรแกรมควบคุมที่สำคัญซึ่งบางครั้งเรียกว่าการวิเคราะห์ความสำคัญ / ประสิทธิภาพคือการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลายปัจจัยเพื่อระบุตัวตนที่สำคัญที่สุด
การวิเคราะห์โปรแกรมควบคุมที่สำคัญสามารถใช้ในแอ็พพลิเคชันจำนวนมาก หนึ่งที่พบมากที่สุดคือหนึ่งที่ใช้ในพื้นที่ของความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี
การหาไดรเวอร์สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัท Acme Rocket (ARC) ดำเนินการ 12 ศูนย์บริการและผู้บริหารระดับสูงต้องกำหนด เกณฑ์มาตรฐาน สำหรับแต่ละศูนย์สำหรับจำนวนการโทรต่อตัวแทนต่อชั่วโมงรวมทั้งจำนวนกรณีที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก คุณรู้ว่าเป้าหมายเหล่านี้ขัดแย้งกัน ยิ่งคุณกดเอเย่นต์ของคุณมากขึ้นเพื่อเพิ่มสายต่อชั่วโมงการโทรน้อยลงจะช่วยแก้ปัญหาในครั้งแรกได้ แม้ว่าจะเป็นการท้าทายที่จะแสดงเจ้านายของคุณว่านี่ไม่ใช่เป้าหมายที่ถูกต้อง แต่ก็ยิ่งยากสำหรับคุณในการเรียนรู้ว่า เมตริกที่ดีที่สุด คืออะไร เพื่อตอบสนองความท้าทายคุณจะทำการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญ คุณเตรียมกราฟขับที่สำคัญและอธิบายกับเจ้านายของคุณว่าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนมีความสำคัญมากกว่าการพูดกี่ครั้งที่โทรศัพท์ดังขึ้นก่อนที่ตัวแทนจะตอบคำถามดังกล่าว
ประสิทธิภาพของตัวแทนการจัดทำแผนภูมิ
มีเมตริกจำนวนมากที่คุณสามารถวัดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเอเจนต์ ในศูนย์บริการ ซึ่งอาจมี ผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินงาน บางส่วนของเหล่านี้รวมถึง:
- ตัวแทนความรู้ด้านเทคนิค
- มารยาทและเป็นมิตรกับตัวแทน
- ความเร็วในการรับสาย
- จำนวนการโทรที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา
- ทักษะด้านภาษาของตัวแทน
- ระดับตัวแทนของความอดทน
คุณสามารถดำเนินการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และขอให้ลูกค้าของคุณให้คะแนนแต่ละคุณสมบัติเหล่านี้ที่ตัวแทนของตนมี ในเวลาเดียวกันขอให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจโดยรวมด้วยประสบการณ์
แผนที่ประสิทธิภาพที่สำคัญ
ความงามของการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญคือการช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีกับศูนย์บริการของคุณ การวิเคราะห์คำตอบและการเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจกับเมตริกที่คุณจะเข้าใจว่าปัจจัยใดมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถวางแผนข้อมูลนี้ในแผนภาพกระจายที่เรียกว่าแผนภูมิโปรแกรมควบคุมที่สำคัญหรือแผนที่ความสำคัญที่มีประสิทธิภาพ
แผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญ
แผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญจะแปลงผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญในรูปแบบกราฟซึ่งสามารถอ่านได้อย่างรวดเร็วและเข้าใจได้ง่าย เมตริกของเอเจนต์แต่ละตัวจากด้านบนจะถูกวาดลงบนกราฟตามความ สำคัญ กับลูกค้า (บนแกน x) และ ประสิทธิภาพ ของคุณในพื้นที่นั้นบนแกน y
นี้สร้างสี่ quadrants ด้านที่สำคัญที่สุดคือด้านล่างขวา รายการที่วางแผนไว้มีความสำคัญสูงต่อลูกค้าของคุณ แต่ประสิทธิภาพของคุณในพื้นที่เหล่านั้นอยู่ในระดับต่ำ
ดังนั้นนี่คือพื้นที่ที่การกระทำของคุณจะมีผลกระทบมากที่สุดและสร้าง ความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
การวางแผนการปฏิบัติงานจากการวิเคราะห์ Key Drivers
ด้านล่างขวาเป็นพื้นที่ที่สำคัญที่สุดของแผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญ จะระบุไดรเวอร์สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า แผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญช่วยให้คุณสามารถวางแผนการดำเนินการที่จำเป็นต้องใช้ในการปรับปรุง แต่ยังช่วยบอกคุณว่าจะไม่เปลี่ยนแปลงอะไร ปัจจัยที่พล็อตด้านขวาบนเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณและเป็นพื้นที่ที่คุณกำลังดำเนินงานได้ดี การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหาในด้านล่างขวาจะต้องไม่รบกวนปัจจัยในด้านขวาบน
ตัวอย่างเช่นถ้าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนเป็นปัจจัยด้านล่างขวาและจำเป็นต้องปรับปรุงคุณสามารถส่งตัวแทนของคุณไปยังชั้นเรียนได้หนึ่งชั่วโมงต่อวันเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ตามถ้าความเร็วในการตอบรับสายอยู่ที่ด้านขวาบนคุณไม่ต้องการเวลาพิเศษที่จะใช้ในการฝึกอบรมตัวแทนให้ลดความเร็วในการรับสาย ดังนั้นจึงอาจดีกว่าที่จะทำงานล่วงเวลาสำหรับสักครู่หรือชั่วคราวจ้างพนักงานพิเศษ
ปัจจัยด้านล่างและล่างซ้ายมีความสำคัญต่ำกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ การดำเนินการในพื้นที่เหล่านี้ดีเพียงใดจะมีผลกระทบน้อยลงต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ ดังนั้นอย่าเสียทรัพยากรของคุณกับสิ่งเหล่านี้ การใช้การวิเคราะห์ไดรเวอร์สำคัญจะช่วยให้คุณสามารถระบุเวลาและเวลาที่มีอยู่ของตัวแทนได้ถูกต้อง