ประเด็นด้านการบริหารจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า

ว. วชิรเอ็ดเวิร์ดเดมิงอธิบายถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง "ผู้ที่ไม่รู้จักและไม่รู้จัก แต่มีความสำคัญอย่างยิ่ง" ในสังคมสื่อสังคมปัจจุบันเราได้ถ่ายทอดประสบการณ์ของเราเกี่ยวกับการโต้ตอบทางธุรกิจในแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งเตือนโลกต่อความพึงพอใจของเรา (หรือความไม่พอใจ) กับผู้ค้าปลีก สำหรับผู้จัดการคนใดโอกาสในการตอบรับเชิงบวกในการติดเชื้อไวรัสเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นในชีวิตอยู่ในไซเบอร์สเปซ

การ วัดและการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า เป็นกิจกรรมการจัดการที่สำคัญและหนึ่งที่เต็มไปด้วยโอกาสในการส่งเสริมการเรียนรู้ขององค์กรและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าข้อมูลด้านล่างนี้จะมุ่งเน้นประเด็นการจัดการที่มีขนาดใหญ่ขึ้นโดยรอบความพึงพอใจของลูกค้า แต่คุณอาจสนใจบทความที่เกี่ยวข้องซึ่งมีชื่อว่า "แนวคิดเพื่อช่วยคุณวัดและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า"

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัวสำหรับองค์กร

ความพึงพอใจของลูกค้าคือความสัมพันธ์กับองค์กรและเป็นการตัดสินใจส่วนบุคคลที่เชื่อมโยงกับการสร้างแบรนด์และกลยุทธ์โดยรวม องค์กรหนึ่งอาจให้ความสำคัญกับประสบการณ์ทั้งหมดในขณะที่องค์กรอื่น ๆ ให้ความสำคัญกับคุณลักษณะที่แคบเช่นความปลอดภัยหรือการทำงาน พิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้ของประสบการณ์ของลูกค้า:

• หากคุณเป็นสมาชิกของทีมที่ Ritz Carlton Hotels ความคิดที่ว่าคุณเป็นหนึ่งใน "สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่ให้บริการแก่สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ" เป็นที่ฝังแน่นในความคิดส่วนตัวและเป็นมืออาชีพของคุณ คุณทราบว่าคุณเป็นตัวแทนที่สำคัญขององค์กรและแบรนด์ของคุณและคุณได้รับมอบหมายให้สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจทุกครั้ง

• ในฐานะสมาชิกขององค์กร Mayo Clinic ค่านิยมหลักของคุณคือ "ความต้องการของผู้ป่วยมาก่อน" การตัดสินใจเพียงครั้งเดียวทั้งหมดจะได้รับการกรองตามค่านิยมหลักนี้และความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวัดผลเพื่อให้แน่ใจว่าคุณค่าถูกยึดถือ
• สำหรับสายการบินหลายสายการบินให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของลูกค้าที่สำคัญ แต่บ่อยครั้งจะให้ใบปลิวบ่อยๆซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญ สายการบินมีความขยันเกี่ยวกับการวัดเวลาและขาออกตามเวลา แต่ไม่ค่อยมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสบการณ์โดยรวม (หรือไม่พอใจ)

• ที่ร้านค้าปลีกระดับหรู Nordstrom's การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นสิ่งที่ทุก บริษัท ได้รับการฝึกฝนและมีแรงบันดาลใจในการส่งมอบ ผู้แทนส่วนบุคคลรู้จักเข้ามาในวันหยุดเพื่อช่วยลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าระยะยาว

คุณค่าวินัยและยุทธศาสตร์คือกุญแจสำคัญ

ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นถึงช่วงของประสบการณ์การบริการลูกค้า หากวิธีการหลักของคุณในการสร้างคุณค่ามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์และระดับการบริการของลูกค้าคุณควรรวมองค์ประกอบดังกล่าวไว้ในทุกๆด้านของธุรกิจของคุณ นี้เริ่มต้นด้วยการจ้างงานและการฝึกอบรมพนักงานเพื่อหาโอกาสที่จะแปลกใจและความสุขลูกค้าที่เปิดทุก วินัยนี้จะกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและคุณสามารถวัดและตรวจสอบได้หลายมุม

ถ้าการมุ่งเน้นเกี่ยวกับ นวัตกรรม ผลิตภัณฑ์หรือความเป็นเลิศในการดำเนินงานการให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณจำเป็นต้องสะท้อนถึงสิ่งนี้ คุณต้องตรวจสอบเป็นประจำหรือไม่ว่าลูกค้าจะเห็นข้อเสนอพิเศษของคุณว่าเป็นนวัตกรรมที่ล้ำสมัยที่สุดในตลาดหรือไม่

การกำหนดวินัยและ กลยุทธ์ด้าน คุณค่ากำหนดลำดับความสำคัญของ บริษัท และมีการระบุมาตรการเหล่านี้เพื่อประเมินว่า บริษัท มีประสิทธิภาพดีเพียงใดในการจัดลำดับความสำคัญเหล่านั้น เป็นตัวบ่งชี้ที่คาดการณ์ถึงการเปลี่ยนแปลงในอนาคตในผลลัพธ์และตัวชี้วัดที่ล้าหลังซึ่งประเมินว่า บริษัท ปฏิบัติตามเป้าหมายได้อย่างไร

หากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจหลักของดีเอ็นเอของ บริษัท แล้วการประเมินประสบการณ์โดยรวมเป็นสิ่งสำคัญ

การลดลงของผลตอบแทนจากการลงทุนในความพึงพอใจของลูกค้า

แม้ว่าจะดูเหมือนว่าจะใช้งานง่ายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ก็อาจไม่เป็นประโยชน์ต่อรายได้หรือกำไรของ บริษัท ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับปัจจัยอื่น ๆ คุณอาจไม่สนใจว่าช่างประปาของคุณไม่แปลกใจและยินดีที่คุณตราบเท่าที่น้ำในอ่างล้างจานในขณะนี้ทำงานได้อย่างราบรื่นและราคาเหมาะสม บริษัท ประปาสามารถเลือกที่จะลงทุนในมิตรบุคคลที่พูดติดตลกสวมเครื่องแบบสมาร์ทและซื้อรถบรรทุกแฟนซี อย่างไรก็ตามลูกค้าจะไม่รู้สึกกดดันที่จะเก็บรักษาบริการของตนบ่อยขึ้นถ้าอย่างนั้น

ความพึงพอใจของลูกค้าคือสัมพัทธ์

Peter Drucker ผู้บริหารด้านการจัดการที่ยอดเยี่ยมกล่าวว่าวัตถุประสงค์ของ บริษัท คือ "การได้มาและรักษาลูกค้าไว้" ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถลดธุรกิจที่ทำซ้ำได้และอาจส่งผลเสียต่อลูกค้าในอนาคตเนื่องจากลูกค้าจะไม่ได้รับการติดต่อจากคุณ

งานส่วนหนึ่งของคุณในฐานะผู้จัดการคือการจับคู่ความคาดหวังของลูกค้า (และขั้นตอนที่คู่แข่งของคุณ) ในตลาดและอุตสาหกรรมโดยเฉพาะของคุณ เพื่อให้มีคุณภาพและความพึงพอใจคุณจำเป็นต้องพัฒนาวิธีการเฉพาะและมีความหมายของคุณเองเพื่อให้บริการแก่ผู้ชมที่สำคัญของคุณ ก่อนเริ่มดำเนินการตามโปรแกรมการวัดผลให้พิจารณาถึงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริงสำหรับลูกค้าและกลยุทธ์โดยรวมของ บริษัท ของคุณ