การบริการลูกค้าที่ดีอีกต่อไป

การบริการลูกค้าที่ดีอีกต่อไป

ธุรกิจของคุณจะไม่มีอยู่หากไม่มีลูกค้า และถ้าคุณมีลูกค้าคุณต้องมีการบริการลูกค้า ทุกคนพูดถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี แต่มีเพียงไม่กี่คนที่เห็นผ่าน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ผมมีโอกาสที่จะถามคำถามเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและผู้แต่ง Dianna Booher, CSP ฉันพบว่าทำไมเธอถึงบอกว่า "การบริการลูกค้าที่ดีจะไม่เพียงพออีกต่อไป"

Dianna Booher เป็นประธานของ Booher Consultants, Inc. ซึ่งเป็น บริษัท ฝึกอบรมด้านการสื่อสารระหว่างประเทศและ บริษัท ที่ปรึกษา Dallas-Ft. metroplex คุ้มค่า บริษัท ของเธอมีการฝึกอบรมด้านการสื่อสารและการกล่าวสุนทรพจน์ในการเขียนเชิงธุรกิจและเทคนิคการเขียนข้อเสนอการสื่อสารการบริการลูกค้าทักษะในการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งและอื่น ๆ สำหรับรายชื่อข้อเสนอทั้งหมดและข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ บริษัท กรุณาเยี่ยมชมได้ที่เว็บไซต์ www.booherconsultants.com

jr: เหตุใดการให้บริการลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

db: ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิมและรู้สึกถึง ความภักดี น้อยลง พวกเขาต้องการสินค้าและบริการที่รวดเร็วรวดเร็วและราคาถูก - จากใครก็ตามที่จะให้พวกเขา นั่นหมายความว่าขณะนี้ความสามารถในการแข่งขันของคุณอยู่ในความสามารถของคุณในการรักษาลูกค้าและสร้างธุรกิจที่ทำซ้ำ และความคิดทางอีเมลทำให้ลูกค้าได้รับความ พึงพอใจ มากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าโจนโกรธและมีโอกาสที่คุณจะมีข่าวลือที่น่ารังเกียจไปถึง 10 คนในเพื่อนร่วมงานของเขาว่าคุณเป็น บริษัท ที่มีหมัดในการทำธุรกิจด้วย

jr: ความหมายของการบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร?

db: บริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพอ จะต้องดีกว่า WOW บริการที่ไม่คาดคิด สรุปว่ามันหมายถึงการทำในสิ่งที่คุณพูดเมื่อคุณบอกว่าคุณจะทำอย่างไรคุณบอกว่าคุณจะทำในราคาที่คุณสัญญาไว้บวกกับการทุ่มเทให้กับการพูดว่า "ผมชื่นชมกับธุรกิจของคุณ"

jr: คุณวัดปริมาณและวัดได้อย่างไร?

db: มีหลายวิธีที่มีธุรกิจ คุณสามารถใช้เกณฑ์หลายเกณฑ์เป็นหน้าต่างสรุปได้เช่นการร้องเรียนของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรลดลงการร้องเรียนในช่องปากลดลงการอ้างอิงเพิ่มเติมที่สร้างขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันของคุณการเพิ่มขึ้นของธุรกิจซ้ำของลูกค้าปัจจุบันของคุณเวลาตอบสนอง / เวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น สั่งซื้อเพิ่มผลผลิตและลดการทำงานซ้ำในโครงการของลูกค้า มีหลายทางเลือกมากมาย ส่วนหนึ่งของการให้คำปรึกษาในการให้บริการลูกค้าและการฝึกอบรมของเราคือการนำลูกค้าไปหาวิธีที่พวกเขาต้องการประเมิน การประเมินผลจะใช้เวลาและเงิน แต่คุ้มค่ากับการดูคะแนน

jr: บริการลูกค้าที่ดีแตกต่างจากอินเทอร์เน็ตหรือไม่?

db: ความแตกต่างหลักคือคุณมีปัญหาในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเนื่องจากมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์น้อยลง ข้อแตกต่างประการที่สองคือลูกค้าดูเหมือนจะไม่ชอบและไม่เป็นมิตรเพราะพวกเขาสามารถเลือกที่จะไม่เปิดเผยชื่อ พวกเขาอยู่ใน; พวกเขากำลังออก; พวกเขาเดินต่อไปโดยไม่มีความคิดที่สอง ตัวอย่างเช่นความรู้สึกแรกเกี่ยวกับวิธีที่ไซต์ของคุณใช้งานง่ายเช่นได้รับการแปลว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณใช้งานง่ายโดยทั่วไป

jr: ถ้าการบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจทำไมต้องมีธุรกิจเพียงไม่กี่แห่ง?

db: การ บริการลูกค้าขึ้นอยู่กับสามประการ: นโยบายที่เป็นมิตรกับลูกค้าที่กำหนดโดยผู้บริหารขององค์กรการฝึกอบรมที่นำเสนอแก่พนักงานและทัศนคติของพนักงานเกี่ยวกับองค์กรของตนเองที่เกิดขึ้นโดย บริษัท ของพวกเขาปฏิบัติต่อพวกเขา ให้ฉันอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นหากสิ่งเหล่านี้ล่มจม หากผู้บริหารไม่ทราบ / ดูว่านโยบายของตนดำเนินการอย่างไรในแนวหน้าพวกเขามักจะตกใจที่ได้ค้นพบผลลัพธ์ที่แท้จริงของนโยบายที่ได้รับการบังคับใช้ / บังคับใช้ ถ้าคนไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับรายละเอียดเฉพาะ (ไม่ใช่แค่ยิ้มและใช้ชื่อของผู้คน) พวกเขาไม่ทราบวิธีสร้างความภักดีของลูกค้าแม้ว่าจะต้องการ ตัวอย่างเช่นคุณอาจบอกพนักงานแถวหน้าเพื่อรับทราบลูกค้าเมื่อเดินเข้าไปในประตู

แต่พวกเขาต้องรู้วิธีที่จะยอมรับพวกเขา เป็นการเหมาะสมที่จะพูดว่า "ถัดไป" กับคนต่อไปซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นตัวเลขแทนที่จะเป็นบุคคลที่กำลัง "ดำเนินการ" และสุดท้ายให้ฉันซับซ้อนในการบริการลูกค้าเป็นผลมาจากการรักษาพนักงานที่ไม่ดี สรุป: พนักงานสามารถมีเจตนาร้าย หากพวกเขาได้รับการผลักดันและปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมพวกเขา "ได้แม้" โดยการทำสิ่งที่จะขับรถลูกค้าของคุณออกไป (กระทำเลวทรามสกปรกผ้าลินินของคุณลืมที่จะโทรกลับหรือติดตาม)

jr: ฉันมักรู้สึกว่าอุตสาหกรรมการค้าปลีกมีบริการลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด ได้รับการสนับสนุนจากข้อเท็จจริงหรือไม่?

db: ฉันไม่ทราบเกี่ยวกับงานวิจัยใด ๆ ที่ระบุว่าการบริการลูกค้ารายย่อยเลวร้ายยิ่งกว่าที่กล่าวโดยเสนอใน บริษัท นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ แต่เหตุผลที่สภาพแวดล้อมการค้าปลีกปรากฏในใจดังนั้นบ่อยครั้งเมื่อกล่าวถึงการบริการลูกค้าที่น่าสงสารคือฐานลูกค้าของพวกเขาดังนั้นการให้บริการที่กว้างและน่าสนใจจึงง่ายที่จะจุด ตัวอย่างเช่นคุณไม่ทราบว่า บริษัท นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ไม่ได้ส่งเอกสารที่ถูกต้องในบัญชีใหม่ของคุณจนกว่าจะถึงสองสัปดาห์ต่อมาและอาจยอมรับหรือไม่ยอมรับ ฉากหลังเบื้องหลังเป็นเรื่องยากที่จะสืบหาว่าใครทำหรือไม่ได้ทำอะไรหรือสื่อสารในสิ่งที่จำเป็น แต่เมื่อขายปลีกทุกขั้นตอนการทำผิดพลาดจะปรากฏชัดทันทีเมื่อคุณเดินเข้าไปในประตู: พนักงานขายโทรศัพท์อยู่กับโทรศัพท์กับแม่ของเธอ ไม่มีใครเรียก / ถามชื่อของฉัน ไม่มีใครถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อค้นหาความต้องการของฉัน ไม่มีใครยิ้ม พนักงานไม่รู้จักสินค้า ไม่มีใครสามารถตัดสินใจได้เมื่อฉันขอยกเว้นนโยบาย ปัญหาทั้งหมดเหล่านี้ลุกโชติช่วงลูกค้าทันที

jr: อะไรคือตัวอย่างที่คุณได้รับจากการบริการลูกค้าที่ดีจริงๆ? ไม่ดีจริงๆ? อะไรที่ไม่ดีที่ได้ทำแตกต่างกัน?

db: เมื่อเร็ว ๆ นี้เรามีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริการด้านบนและเกินกว่าที่เรียกร้องค่าบริการ หนึ่งในผู้ฝึกสอนของเราอยู่ที่โรงแรมในเดนเวอร์ เมื่อเธอไปที่รถเช่าของเธอในเช้าวันแรกของการประชุมเชิงปฏิบัติการของเราเธอค้นพบแบตเตอรี่ที่ตายแล้ว พนักงานต้อนรับโรงแรมของโรงแรมได้ยินว่าเธอโทรหาเจ้าหน้าที่เช่ารถอย่างเต็มที่และได้ยินพวกเขาบอกว่าจะใช้เวลาสองชั่วโมงก่อนที่พวกเขาจะออกมา พวกเขาไม่ได้เสนอทางเลือกอื่นให้เธอเข้าร่วมการสัมมนา พนักงานต้อนรับของโรงแรมได้ฟังการสนทนาและอาสาที่จะให้ยืมครูฝึกของเราให้กับรถส่วนตัวของเธอในวันนี้โดยบอกว่าจะจอดไว้ในที่จอดรถทุกวันและเธอก็ไม่มีประโยชน์อะไรเลย "นายมีปัญหานี่เป็นนโยบายของเราชอบหรือเช่าที่อื่นในครั้งต่อไป" แต่ควรมีระบบตอบสนองที่รวดเร็วกว่า แทนการที่พวกเขาควรได้รับการอนุมัติและความสุขุมที่จะนำเสนอทางเลือกอื่น ๆ เช่นแนะนำให้ผู้เข้าพักใช้บริการรถแท็กซี่ในการทำงานและเสนอที่จะคืนเงินค่าโดยสาร

jr: ถ้าฉันเป็นผู้จัดการเพิ่งเข้ารับตำแหน่งการดำเนินงานที่มีชื่อเสียงในด้านบริการลูกค้าที่ไม่ค่อยดีเท่าไรฉันจะทำอย่างไร? ฉันควรทำอย่างไรก่อน

db: แก้ไขแล้วโม้ ไม่ใช่ทางอื่น ๆ ความผิดพลาดของผู้จัดการใหม่ส่วนใหญ่คือการเข้ารับตำแหน่งงานและประกาศต่อสาธารณชน / ลูกค้าถึงความตั้งใจในการปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่พวกเขายังไม่มีระบบและนโยบายใหม่ ๆ และการฝึกอบรมในสถานที่ดังนั้นไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปเลยสำหรับลูกค้า ความหวังที่สูงของลูกค้าจะพุ่งลง จากนั้นพวกเขาก็ยิ่งเป็นศัตรูและผิดหวังในการให้บริการ ดังนั้นขั้นตอนแรกคือการแก้ไขปัญหาฝึกพนักงานเพื่อให้บริการที่ดีขึ้นและจากนั้นจะประกาศการเปลี่ยนแปลงให้กับลูกค้าของคุณเมื่อคุณตั้งค่าเกี่ยวกับการพิสูจน์ให้พวกเขา

jr: ถ้าผมมีหน้าที่รับผิดชอบการดำเนินการมาเป็นระยะเวลาหนึ่งและการสัมภาษณ์ครั้งนี้แสดงให้ผมเห็นว่าผมจำเป็นต้องปรับปรุงแผนจะแตกต่างจากคำตอบก่อนหน้านี้หรือไม่?

db: Same เพียงแค่ใส่เงินเวลาและความผูกพันที่ปากของคุณ นั่นเป็นความยากลำบาก ทุกคนเชื่อมั่นในการบริการลูกค้าที่ดี - ในทางทฤษฎี ความแตกต่างที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อผู้คนตั้งใจที่จะปฏิบัติตามเจตนารมณ์ของตน

นี่คือโอกาสของคุณในการสร้างความแตกต่างในการให้บริการลูกค้าของ บริษัท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนของคุณทำตามความตั้งใจจริง