คุณไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณไม่ได้วัด

คุณไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้คือสุภาษิตการจัดการที่เก่าแก่ซึ่งยังคงความถูกต้องอยู่ในปัจจุบัน ถ้าคุณไม่ได้วัดอะไรบางอย่างที่คุณไม่ทราบว่าจะเริ่มดีขึ้นหรือแย่ลง คุณไม่สามารถจัดการเพื่อปรับปรุงหากคุณไม่ได้วัดเพื่อดูว่าอะไรดีขึ้นและสิ่งใดไม่ได้

บทความนี้จะแนะนำเกี่ยวกับคำศัพท์พื้นฐานและแนวทางในการวัดกิจกรรมทางธุรกิจ

คำนิยาม

ในการเริ่มต้นเราจะกำหนดเงื่อนไขบางข้อ

เราใช้ "วัด" เป็นคำกริยาไม่ใช่คำนามและ "เกณฑ์มาตรฐาน" เป็นคำนามไม่ใช่วิเศษณ์

• วัด: คำกริยาหมายถึง "เพื่อยืนยันการวัดของ"
• การวัด: รูปขอบเขตหรือจำนวนที่ได้จากการวัด "
• เมตริก: "มาตรฐานการวัด"
• Benchmark: "มาตรฐานที่ผู้อื่นสามารถวัดได้"

ดังนั้นเราจึงเก็บรวบรวมข้อมูล (การวัด) กำหนดวิธีที่จะแสดงเป็นมาตรฐาน (เมตริก) และเปรียบเทียบการวัดกับเกณฑ์มาตรฐานเพื่อประเมินความคืบหน้า ตัวอย่างเช่นเราวัดจำนวนบรรทัดของรหัสที่เขียนโดยโปรแกรมเมอร์แต่ละตัวในช่วงสัปดาห์ เราวัด (นับ) จำนวนข้อบกพร่องในรหัสนั้น เราสร้าง "ข้อบกพร่องต่อพันบรรทัดรหัส" เป็นเมตริก เราเปรียบเทียบเมตริกของโปรแกรมเมอร์แต่ละตัวเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานของ "ข้อบกพร่องน้อยกว่า 1 ข้อต่อหนึ่งพันบรรทัดของรหัส"

สิ่งที่ควรวัด:

วัดกิจกรรมหรือผลลัพธ์เหล่านี้ที่สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กรของคุณให้สำเร็จ

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญหรือที่เรียกว่า KPIs หรือ Key Success Indicators (KSIs) ช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดและวัดผลกิจกรรมต่างๆที่สนับสนุนความก้าวหน้าสู่เป้าหมายได้

KPI แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับองค์กร ธุรกิจอาจเป็นหนึ่งใน KPIs ของเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่เกิดจากการกลับมาหรือทำซ้ำลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ได้รับตอบในนาทีแรก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ สำหรับองค์กรพัฒนาอาจเป็นจำนวนข้อบกพร่องในโค้ดของตน

คุณอาจต้องวัดหลายสิ่งเพื่อให้สามารถคำนวณเมตริกใน KPI ของคุณได้ แผนกจะต้องวัด (นับ) จำนวนการโทรที่ได้รับเพื่อวัดความคืบหน้าไปยัง KPI ของบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังต้องวัดระยะเวลาที่ใช้ในการรับสายแต่ละครั้งและจำนวนลูกค้าที่พอใจกับบริการที่ได้รับ ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้มาตรการต่างๆเหล่านี้ในการคำนวณเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ได้รับการตอบรับในนาทีแรกและเพื่อประเมินประสิทธิผลโดยรวมในการรับสาย

วิธีวัด:

วิธีที่คุณวัดมีความสำคัญเท่ากับสิ่งที่คุณวัด ในตัวอย่างก่อนหน้านี้เราสามารถวัดจำนวนการโทรโดยการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) แต่ละคนนับการโทรและบอกหัวหน้างานของตนเมื่อสิ้นสุดวัน เราอาจมีผู้ดำเนินการซึ่งนับจำนวนการโทรที่โอนไปยังแผนก ตัวเลือกที่ดีที่สุดแม้ว่าจะแพงที่สุดก็คือการซื้อโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่นับจำนวนสายเรียกเข้ามาตรการระยะเวลาที่ใช้ในการตอบแต่ละบันทึกที่ตอบรับสายและวัดระยะเวลาในการรับสายให้เสร็จสมบูรณ์

การวัดเหล่านี้เป็นปัจจุบันถูกต้องสมบูรณ์และเป็นกลาง

การเก็บข้อมูลการวัดด้วยวิธีนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ตอบได้ในนาทีแรก นอกจากนี้ยังให้การวัดเพิ่มเติมที่ช่วยให้เขาหรือเธอจัดการต่อการปรับปรุงเปอร์เซ็นต์ของการโทรตอบได้อย่างรวดเร็ว การรู้ระยะเวลาการโทรช่วยให้ผู้จัดการสามารถคำนวณว่ามีพนักงานเพียงพอหรือไม่ในการบรรลุเป้าหมาย การรู้ว่า CSRs ใดตอบรับการโทรมากที่สุดจะระบุถึงความเชี่ยวชาญของผู้จัดการที่สามารถแบ่งปันกับผู้แทนคนอื่นได้

วิธีการใช้การวัด:

การวัดเหล่านี้ส่วนใหญ่มักใช้เป็นส่วนหนึ่งของ แผนปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เช่นวงจร Shewhart

• แผนเดียวกันมีการใช้โดยหลาย บริษัท ในอุตสาหกรรมต่างๆและมีชื่อแตกต่างกัน แต่เป้าหมายก็เหมือนกัน - เพื่อวัดปัจจัยสำคัญและปรับปรุงให้ดีขึ้น

• นิตยสารบริหารการจัดการอาคาร: การวัดการปรับปรุงการทำซ้ำ
• RAND Arroyo Center: กำหนด - วัด - ปรับปรุง

สิ่งสำคัญคือคุณต้อง สื่อสารกับเมตริกทั้งภายในและ ภายนอก องค์กร เจ้านายของคุณต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น แต่พนักงานของคุณจำเป็นต้องรู้ด้วยเช่นกัน พวกเขาไม่ได้มีแรงจูงใจในการปรับปรุงเว้นเสียแต่ว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร นอกจากนี้คำแนะนำส่วนใหญ่เกี่ยวกับการปรับปรุงจะมาจากพวกเขา

ทีมงานโพสต์และผลการค้นหาแต่ละรายการ ทั้งแบบออนไลน์หรือแบบแขวนบนผนัง ใช้แผนภูมิวงกลมแผนภูมิเส้นแผนภูมิ ควบคุมที่สำคัญ และกราฟอื่น ๆ เพื่อให้สามารถสื่อสารเมตริกได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ทบทวนเมตริกของคุณและนำไปใช้เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจของคุณ ด้วยเมตริกของคุณคุณสามารถบอกได้ว่ากลยุทธ์ใดใช้งานได้และที่ใด หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงคุณจะใช้เมตริกเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าการเปลี่ยนแปลงมีการปรับปรุงหรือไม่

เมื่อเมตริกแสดงการปรับปรุงให้ แบ่งปันความสำเร็จดังกล่าวกับทุกคน บอกพนักงานของคุณ บอกเจ้านายของคุณ บอกคนที่คุณพบในห้องโถง และอย่าลืมให้รางวัลแก่ผู้ที่รับผิดชอบต่อความสำเร็จแม้ว่าจะเป็นเพียงคำพูดที่อยู่ด้านหลังก็ตาม

วัดเพื่อจัดการ:

• วัดสิ่งที่สำคัญ
• เผยแพร่เมตริกและเกณฑ์มาตรฐานของคุณ
• ให้รางวัลแก่ผู้คนเกินเป้าหมาย
• จากนั้นให้ปรับแต่งเมตริก

บรรทัดด้านล่าง:

ศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการพัฒนาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญอยู่นอกเหนือขอบเขตของบทความนี้ แต่การวัดกิจกรรมและผลลัพธ์เป็นขั้นตอนพื้นฐาน แม้ว่าคุณจะไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้โปรดระวังว่าการวัดของคุณเน้นกิจกรรมบางอย่างในกิจกรรมที่สำคัญพอ ๆ กัน แต่ไม่ได้รับการยอมรับ

อัปเดตโดย Art Petty