SLA แบบธรรมดา
ในรูปแบบที่เรียบง่ายข้อตกลงระดับบริการระบุระดับการปฏิบัติงานขั้นต่ำที่ลูกค้ายอมรับและซัพพลายเออร์ตกลงที่จะส่งมอบ
ฉันมี SLA ที่เรียบง่ายมากกับ paperboy ของฉัน ในทางกลับกันสำหรับคำแนะนำใจกว้างที่ฉันให้เขาในแต่ละเดือนเขาตกลงที่จะใส่กระดาษของฉันบนพรมเช็ดเท้าของฉัน ถ้าเขาจับมันลงในกระถางดอกไม้เขาก็ละเมิด SLA และปลายของเขาจะลดลง ถ้าเขาทำอย่างนั้นบ่อยๆสัญญาจะถูกยกเลิก
มีข้อตกลงโดยนัยระหว่างฉันและผู้จัดพิมพ์หนังสือพิมพ์ว่าหนังสือพิมพ์จะจัดส่งก่อน 5 นาฬิกา (ในโฆษณาของพวกเขา) แต่นั่นไม่ใช่ส่วนหนึ่งของ SLA ของฉันกับ paperboy ในกรณีนี้ SLA เป็นทางการไม่ได้เขียนและถูก dictated โดยฉันมากกว่าก็คือ "negotiated" ดังนั้นเราจึงสามารถเห็นได้จากตัวอย่างง่ายๆนี้ว่าองค์ประกอบหลักของข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คือ
- ซัพพลายเออร์ที่ตกลงที่จะให้บริการตาม SLA (paperboy)
- ลูกค้าที่ตกลงที่จะรับและจ่ายค่าบริการตาม SLA (ฉัน)
- ความชัดเจนและเฉพาะเจาะจงว่าจะให้บริการอะไรบ้าง (หนังสือพิมพ์)
- คำจำกัดความที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับวิธีการวัดว่าบริการได้รับการจัดส่งตาม SLA (บนพรมเช็ดเท้า)
- ระยะเวลาที่ครอบคลุมโดยข้อตกลง (ดำเนินการต่อจนกว่าฉันจะยุติการใช้งาน)
- การลงโทษหรือตัวเลือกอื่น ๆ ที่มีให้กับผู้ซื้อหากไม่ปฏิบัติตาม SLA (เคล็ดลับลด)
SLA ที่ซับซ้อนมากขึ้น
SLA ฉันมีกับ บริษัท สายของฉันมีความซับซ้อนมากขึ้น ครอบคลุมมากกว่าหนึ่งรายการและเป็นเอกสารที่เขียนอย่างเป็นทางการซึ่งสามารถบังคับใช้ในศาลได้ ซึ่งแตกต่างจาก SLA paperboy ฉันไม่ได้กำหนด SLA นี้กับ บริษัท สายเคเบิล ฉันไม่ได้เจรจาต่อรอง บริษัท เคเบิลเผยแพร่เนื้อหาดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดในการให้บริการ "การเจรจาต่อรอง" เพียงอย่างเดียวของฉันคือทางเลือกในการยอมรับ SLA ตามที่ได้นำเสนอหรือเพื่อหา บริษัท สายสัญญาณที่แตกต่างกัน
SLA นี้ครอบคลุมถึงการให้บริการเคเบิลของฉันเวลาที่ บริษัท เคเบิลต้องตอบสนองต่อคำขอข้อมูลหรือบริการของฉันและเวลาที่พวกเขาต้องซ่อมแซมหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ที่มีข้อบกพร่อง SLA กำหนดบทลงโทษแก่ บริษัท สายเคเบิ้ลหากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดของส่วนใด ๆ ของ SLA ได้ ตัวอย่างเช่นถ้าช่องเคเบิลใด ๆ ไม่สามารถใช้ได้นานกว่า 4 ชั่วโมงในหนึ่งวันพวกเขาจะเครดิตบัญชีของฉันค่าใช้จ่ายของบริการเต็มวัน
หลายต่อหลายครั้งเมื่อฉันร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิด SLA พวกเขาให้เครดิตฉันเป็นเวลาเต็มเดือนแทนที่จะเป็นวันเดียว แต่เป็นเรื่อง ความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่าอย่างเคร่งครัดในส่วนของ SLA
ต่ำสุดของสายพันธุ์ SLA แต่ผู้ให้บริการมีอิสระที่จะเกินกว่านั้นและผู้ซื้อยังมีสิทธิที่จะไม่บังคับบทลงโทษ SLA อย่างเต็มที่
อีกตัวอย่าง SLA
บริษัท X ลงนามในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กับ บริษัท Z. บริษัท X ตกลงที่จะให้บริการเว็บไซต์สำหรับ บริษัท Z บนเซิร์ฟเวอร์ของ บริษัท X บริษัท ทั้งสองจะเจรจากันว่าจะมีข้อตกลงอย่างไรสัญญาจะมีผลใช้บังคับนานแค่ไหน บริษัท Z จะจ่ายค่าบริการในระดับที่ระบุไว้ใน SLA และจะมีบทลงโทษอย่างไรหาก บริษัท X ไม่สามารถให้บริการได้ ตาม SLA
ข้อตกลงระบุว่าเว็บไซต์ของ บริษัท Z จะปรากฏแก่ผู้ใช้ออนไลน์ 99% ของเวลา (พวกเขาสามารถเจรจาได้ว่าจะสามารถใช้ได้ 99.9% ของเวลา แต่ที่จะมีราคาแพงกว่าและ บริษัท Z ไม่ได้รู้สึกว่าจำเป็น) SLA ยังกำหนดว่ากระบวนการสั่งซื้อจะสามารถดำเนินการ 2,000 คำสั่งต่อนาที และตั้งแต่เวลาที่ผู้ใช้ส่งคำสั่งซื้อจนกว่าจะได้รับการยืนยันบนหน้าจอจะใช้เวลาไม่เกิน 3 วินาที
บริษัท X ตกลงที่จะให้ข้อมูลการติดต่อ (โทรศัพท์และอีเมล) สำหรับวิศวกรของ บริษัท Z ที่จะติดต่อได้ตลอดเวลาที่เว็บไซต์ไม่พร้อมใช้งาน SLA ยังรวมถึงเส้นทางการยกระดับไปจนถึง CTO ของ บริษัท X หากการแจกแจงรายละเอียดบริการไม่ได้รับการแก้ไขในกรอบเวลาที่ระบุใน SLA ในที่สุด SLA ระบุบทลงโทษทางการเงิน บริษัท X ต้องจ่ายเงินให้กับ บริษัท Z หากไม่ปฏิบัติตาม SLA บทลงโทษจะแตกต่างกันสำหรับการวัดความพร้อมใช้งานและสำหรับมาตรการประมวลผลใบสั่งซื้อสองรายการ
Bottom Line
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreements หรือ SLAs) เป็นวิธีการที่ซัพพลายเออร์และผู้ซื้อตกลงที่จะให้ความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า พวกเขาสามารถที่ง่ายและไม่ได้เขียนไว้ พวกเขาสามารถเป็นเอกสารทางกฎหมายที่ซับซ้อนได้ พวกเขาระบุข้อกำหนดขั้นต่ำที่เฉพาะเจาะจงและตัวเลือกที่ผู้ซื้อมีถ้า SLA ไม่เป็นไปตาม เมื่อมาตรฐานและพฤติกรรมบางอย่างของซัพพลายเออร์มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท ของคุณโปรดพิจารณาข้อตกลงระดับบริการเพื่อลด ความเสี่ยง ของ บริษัท ของคุณ