เรียนรู้เกี่ยวกับการตรวจสอบคุณภาพสำหรับ Call Centers

บริษัท ลงทุนเงินเป็นจำนวนมากในศูนย์บริการของพวกเขาดังนั้นพวกเขาจึงต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังดำเนินงานให้ได้ผลดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และลูกค้าพอใจกับความเร็วและคุณภาพของบริการที่ได้รับ พวกเขาทำเช่นนี้ผ่านการตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการและพนักงานของพวกเขา

ส่วนใหญ่ของสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้มีอุปกรณ์เฉพาะและพนักงานตอบรับสายเรียกเข้า แต่บางสายออกขาย

ศูนย์รับสายเรียกเข้ายังรับสายการขาย แต่ยังใช้สำหรับการ บริการ ลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า หากคุณซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจาก บริษัท ขนาดใหญ่หรือถ้าคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวคุณจะจัดการกับ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ ที่ศูนย์บริการลูกค้า ตัวแทนศูนย์บริการเหล่านี้มักเป็น "หน้า" ของ บริษัท ให้กับลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ Call Center

ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์เรียกตรวจสอบศูนย์บริการเกี่ยวกับประสิทธิภาพและคุณภาพและกำหนด ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ KPI สำหรับพวกเขา ปัญหาด้านประสิทธิภาพรวมถึงเมตริกเช่นว่าผู้โทรสามารถติดต่อศูนย์บริการได้เร็วเพียงใดและสามารถติดต่อตัวแทนได้อย่างรวดเร็วสามารถแก้ปัญหาได้เร็วแค่ไหนและปิดการโทรและระยะเวลาที่โทรศัพท์ค้างไว้ในระหว่างการโทร เมตริกเหล่านี้โดยทั่วไปจะวัดโดยระบบโทรศัพท์จำหน่ายแบบอัตโนมัติ (ACD) และจะกล่าวถึงที่อื่น

ประเด็นด้านคุณภาพที่ผู้จัดการศูนย์โทรติดต่อกำหนดเมตริก KPI เพื่อรวมถึงความเอื้อเฟื้อของตัวแทนและความสามารถในการปฏิบัติตามขั้นตอน เหล่านี้โดยทั่วไปจะถูกวัดโดยโปรแกรมการตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และจะอธิบายในรายละเอียดด้านล่างนี้

การตรวจสอบคุณภาพ Call Center

การตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะทำโดยผู้คนแทนที่จะเป็นซอฟต์แวร์

ซอฟต์แวร์การจดจำเสียงมีการปรับปรุง แต่ยังไม่ถึงจุดที่เป็นที่ต้องการมากกว่าจอภาพของมนุษย์

บาง บริษัท ตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยไม่ต้องมีโปรแกรมตรวจสอบคุณภาพ นี่คือสายตาสั้น ข้อมูลที่บันทึกโดยเมตริกของโปรแกรมการตรวจสอบศูนย์บริการเป็นสิ่งสำคัญเพื่อการดำเนินงานที่คุ้มค่าของศูนย์บริการและการรวบรวมความ คิดเห็นของลูกค้า สำคัญ เกี่ยว กับคุณภาพประสิทธิภาพและบริการ

ตัวเลือกการตรวจสอบคุณภาพ

บริษัท ต้องตัดสินใจว่าจะติดตามผลการปฏิบัติงานด้านคุณภาพของตัวแทนศูนย์บริการของตนโดยใช้พนักงานของตนเองหรือจ้าง บริษัท ภายนอกเพื่อทำการตรวจสอบ แม้ว่า บริษัท จะมีแผนกคุณภาพภายในเพื่อเสริมผู้จัดการทีมในศูนย์บริการลูกค้าก็ควรจ้าง บริษัท ของบุคคลที่สามเพื่อติดตามตรวจสอบคุณภาพ การตรวจสอบภายนอกนี้ให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่ผู้จัดการทีมไม่ได้มีเวลาในการผลิต

บริษัท ภายนอกทำการตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการของคุณเป็นที่ต้องการเนื่องจาก บริษัท ภายนอกเห็นว่าเป็นเป้าหมายมากขึ้นพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญทำให้พนักงานสามารถจับภาพได้อย่างรวดเร็วและนำเสนอมุมมองของบุคคลที่สาม

• ความเป็นกลาง - เมื่อการตรวจสอบดำเนินการโดยกลุ่มที่มีคุณภาพภายในหรือโดยหัวหน้าทีมผู้แทนจากศูนย์บริการถามว่าคะแนนที่ได้รับจากสมาชิก บริษัท นั้นอาจมีความลำเอียงโดยการโต้ตอบอื่น ๆ ภายใน บริษัท หรือไม่ ตัวอย่างเช่นพวกเขากังวลเช่นกันว่าจอแสดงผลที่มีคุณภาพอาจให้คะแนนที่ต่ำลงเนื่องจากความไม่เห็นด้วยที่พวกเขามีในห้องอาหารกลางวันในสัปดาห์ที่ผ่านมา หรือผู้บังคับบัญชาของพวกเขามีรายการโปรดที่เขาหรือเธอให้คะแนนสูงกว่า เมื่อมีการตรวจสอบและให้คะแนนโดยบุคคลภายนอกที่ไม่ระบุชื่อไม่มีอคติที่เป็นไปได้เหล่านี้ที่มีผลต่อคะแนน
• เร็วขึ้น - เมื่อผู้บังคับบัญชามีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบการโทรที่พนักงานของตนดำเนินการพวกเขามักตรวจสอบเพียง 2-3 ครั้งต่อเดือน บริษัท ตรวจสอบคุณภาพภายนอกสามารถตอบสนอง ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่ตรวจสอบการโทร 4-8 ครั้งต่อพนักงานในแต่ละสัปดาห์ ทำให้เมตริกที่แม่นยำยิ่งขึ้นได้เร็วขึ้น

• มุมมอง - บริษัท ภายนอกมักจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเด็นปัญหาพื้นฐานและปัญหาที่การตรวจสอบคุณภาพพบว่าทีมงานคุณภาพภายในไม่สามารถมองเห็นได้เนื่องจากปัญหาเหล่านี้ใกล้เคียงกับปัญหามากเกินไป

กระบวนการตรวจสอบคุณภาพ

1. พัฒนา "สกอร์การ์ด" ที่จะใช้ในการวัด ตัวชี้วัด เชิงอัตนัยเช่นความสุภาพของลูกค้า ให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลจากผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมดรวมถึงพนักงานที่จะจัดการสาย
2. ฟังสาย โดยปกติการโทรจะถูกบันทึกไว้ในกรณีที่มีความเห็นแตกต่างจากการให้คะแนนหรือเพื่อเสริมสร้างจุดฝึกอบรม จอแสดงผลที่มีคุณภาพสามารถรับฟังการสนทนาได้ทันทีที่โทรศัพท์เกิดขึ้นหรือฟังภายหลัง ก่อนเป็นที่ต้องการ
3. คะแนนการโทรตามสกอร์การ์ดที่พัฒนาขึ้นเมื่อเริ่มต้นโปรแกรม คะแนนเหล่านี้จะพร้อมให้ผู้บริหารของ บริษัท ทราบเพื่อดูว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมาย (KPI) หรือไม่และพวกเขาสามารถดำเนินการตามความเหมาะสมได้
4. การวิเคราะห์ข้อมูลของคะแนนจะบอกว่าการจัดการทำได้ดีเพียงใดสิ่งที่เป็นไปได้ดีและจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังสามารถเน้นการเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำกับสคริปที่ทีมขายดำเนินการตามหรือตามขั้นตอนที่ทีมบริการใช้ ทำถูกต้องจะให้ข้อมูลที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ "เสียงของลูกค้า" ที่มีความสำคัญต่อ โครงการความพึงพอใจ ของ ลูกค้า ของ บริษัท
5. เลือกตัวอย่างการโทรที่จะใช้เพื่อปรับเทียบคะแนนของคุณ ทุกคนที่เกี่ยวข้องในการให้คะแนนต้องประเมินเป็นระยะ ๆ ของการโทรเดียวกันและเปรียบเทียบคะแนนเพื่อให้แน่ใจว่าเกณฑ์การให้คะแนนเป็นมาตรฐาน

Bottom Line

ด้วยการติดตามจำนวนการโทรที่มีนัยสำคัญการให้คะแนนกับบัตรวัดเทียบมาตรฐานและการให้ข้อมูลเหล่านี้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง บริษัท สามารถเพิ่มมูลค่าศูนย์บริการและพนักงานศูนย์บริการของตนได้สูงสุด