Call Center KPI
มี KPI มากมายที่ศูนย์บริการสามารถจัดการได้ ด้านล่างมีบางส่วนของคำทั่วไปที่มีคำอธิบายสั้น ๆ
มีคำอธิบายเพิ่มเติมอีกต่อไป ข้อกำหนดทางธุรกิจเพิ่มเติมมีการกำหนดไว้ใน อภิธานศัพท์การจัดการธุรกิจ
- เวลาที่จะตอบ: ต้องใช้เวลานานเท่าไรในการรับสายเรียกเข้า?
- อัตราการละทิ้ง: เปอร์เซ็นต์ของการโทรจะสูญหายไปก่อนที่จะสามารถตอบได้?
- เวลาในการจัดการการโทร: ใช้เวลานานเท่าไรในการโทร?
- ความละเอียดในการโทรครั้งแรก: เปอร์เซ็นต์ของการโทรสามารถคำนวณได้กี่ครั้งในสายเดียว
- อัตราการถ่ายโอน: เปอร์เซ็นต์ของการโทรต้องโอนไปให้คนอื่นให้เสร็จสิ้น?
- เวลาที่ไม่ได้ใช้งาน: ตัวแทนใช้จ่ายเป็นเวลาเท่าไรหลังจากเสร็จสิ้นการโทรเพื่อเสร็จสิ้นการดำเนินธุรกิจจากการโทรนั้น?
- Hold Time: เวลา เท่าไหร่ตัวแทนจะเก็บสายไว้ระหว่างการโทรหรือไม่?
Call Center Agent KPI
นอกเหนือจากเมตริกด้านบนซึ่งสามารถวัดได้อย่างแม่นยำโดยระบบโทรศัพท์ ACD (Automatic Call Distributor) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำนวนมากใช้ โปรแกรมการตรวจสอบคุณภาพ เพื่อวัดประสิทธิภาพของเอเจนต์เทียบกับเมตริกที่มีวัตถุประสงค์น้อยกว่าเช่น
- มารยาทในการโทรศัพท์: ผู้โทรหรือผู้สังเกตสังเกตเห็นพฤติกรรมของตัวแทนหรือสายเรียกเข้าได้อย่างไร?
- ความรู้และความเป็นมืออาชีพ: ผู้โทรหรือผู้สังเกตการณ์เห็นความรู้ของตัวแทนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอหรือวิธีการปฏิบัติตามเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้โทรหรือไม่?
- การปฏิบัติตามขั้นตอน: ผู้สังเกตการณ์ระบุว่าตัวแทนดำเนินการตามสคริปต์อย่างเหมาะสมหรือไม่ถ้ามีหรือขั้นตอนอื่นที่ บริษัท กำหนดสำหรับการจัดการการโทรและการโทรติดต่อ?
คำอธิบาย KPI ของ Call Center
- เวลาที่จะตอบ: เป็นการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีโดยนับจากเวลาที่ได้รับสายจนกว่าจะได้รับการตอบโดยตัวแทน เป็นการวัดผลการดำเนินงานของศูนย์บริการมากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามขึ้นอยู่กับตัวแทนศูนย์บริการที่พร้อมให้บริการในการรับสายเมื่อมีกำหนดให้ทำเช่นนั้น เมตริก นี้มีการจับเวลาอย่างใกล้ชิดกับอัตราการละทิ้ง
- อัตราการละทิ้ง: เป็นการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้โทรที่ตัดการเชื่อมต่อหรือถูกตัดการเชื่อมต่อก่อนที่จะถึงตัวแทนที่รับสาย นี่คือการวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการมากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามมีความเกี่ยวข้องกับเวลาในการจัดการสาย
- เวลาในการจัดการสาย: นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีนับจากเวลาที่ตัวแทนอยู่ในสายกับผู้โทร เวลาในการจัดการสายจะแตกต่างกันไปในแต่ละช่วงเวลาของการโทรขึ้นอยู่กับลักษณะและความซับซ้อนของปัญหาของผู้โทร ดังนั้นเวลาในการจัดการสายของตัวแทนในสายใดสายหนึ่งจึงไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดี เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใช้เวลาในการจัดการสายโดยเฉลี่ยมากกว่าจำนวนการโทรเพื่อให้ได้ผลการประเมินของตัวแทนอย่างถูกต้อง เวลาในการโทรโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดสำหรับศูนย์บริการโดยรวมและสำหรับแต่ละทีมภายในศูนย์บริการ
- ความละเอียดในการโทรครั้งแรก (FCR): เป็นการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรนั้นและไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าโทรกลับหรือตัวแทนเพื่อทำการโทรออกไปยังผู้โทรด้วย ข้อมูลเพิ่มเติม. นี่เป็นทางอ้อมในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ตัวแทนที่ดีกว่าคือ FCR ของแต่ละบุคคลจะสูงกว่า แต่ก็ไม่ใช่การวัดที่แน่นอนเนื่องจากความละเอียดในการโทรอาจต้องมีการดำเนินการโดยบุคคลอื่นนอกเหนือจากตัวแทนเช่นหัวหน้างานหรือแผนกอื่น FCR เป็นเรื่องยากที่จะวัดได้อย่างถูกต้องและควรได้รับการประเมินด้วยความระมัดระวัง
- อัตราการรับส่ง: นอกเหนือจากความละเอียดในการโทรครั้งแรกศูนย์การโทรบางแห่งยังมีอัตราการถ่ายโอนข้อมูล นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่เอเจนต์ต้องโอนให้คนอื่นให้เสร็จสิ้น อาจเป็นหัวหน้างานหรือฝ่ายอื่น สาเหตุของการถ่ายโอนอาจเป็นความผิดพลาดของตัวแทนคำขอจากผู้โทรหรือเส้นทางที่ไม่ถูกต้องของสายเรียกเข้า
- เวลาที่ไม่ได้ใช้งาน: เป็นการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีวินาทีของเวลาที่เอเจนต์ใช้เวลาในการโทรหาหลังจากที่ผู้โทรลุกขึ้น ตัวอย่างเช่นอาจเป็นเวลาที่ตัวแทนต้องนำเนื้อหาที่ร้องขอลงในซองจดหมายและส่งอีเมลไปยังผู้โทร ศูนย์บริการบางแห่งต้องการตัวแทนเพื่อจัดการปัญหาดังกล่าวขณะที่ผู้โทรรออยู่ที่โทรศัพท์ ซึ่งจะส่งผลให้ค่าเวลาที่ไม่ได้ใช้งานต่ำกว่า แต่เป็นเวลาในการจัดการการโทรที่สูงขึ้น
- Hold Time: นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีโดยเวลาที่ตัวแทนเก็บหมายเลขผู้ติดต่อไว้ระหว่างการโทร อาจถึงเวลาที่ต้องค้นหาอะไรหรือพูดคุยกับคนอื่นเพื่อหาคำตอบสำหรับปัญหาของผู้โทร ศูนย์บริการจำนวนมากยังระบุระยะเวลาสูงสุดที่ผู้โทรอาจถูกระงับไว้โดยไม่มีตัวแทนตรวจสอบย้อนกลับกับผู้โทร
- มารยาทในการโทรศัพท์: เป็นการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพของมารยาทของตัวแทนในระหว่างการโทร โดยปกติจะประกอบด้วยปัจจัยหลายอย่างซึ่งบางครั้งมีการถ่วงน้ำหนักซึ่งจะถูกตรวจสอบโดยผู้ตรวจสอบคุณภาพเพื่อรับฟังการสนทนา ยิ่งมีปัจจัยใดที่ถูกตรวจสอบมากขึ้นคะแนนของตัวแทนจะมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งรวมถึงรายการต่างๆเช่น "ทักทายลูกค้าตามชื่อ" "พูดด้วยเสียงชัดเจนและสงบ" และ "ปัญหาของผู้เรียกร้องซ้ำเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ"
- ความรู้และความเป็นมืออาชีพ: นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพของความรู้ของตัวแทนในระหว่างการโทร นี่อาจเป็นความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในศูนย์การขายหรือความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนในศูนย์บริการลูกค้า
- การปฏิบัติตามขั้นตอน: เป็นการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของความเป็นไปได้ที่ตัวแทนได้ปฏิบัติตามขั้นตอนของ บริษัท ในระหว่างการโทร ในศูนย์บริการการขายอาจมีสคริปต์ที่ตัวแทนต้องปฏิบัติตาม ขั้นตอนอื่น ๆ ระบุวิธีการทักทายผู้โทรวิธีการยุติการโทรเมื่อโอนสายวิธีการตอบสนองต่อผู้โทรที่น่ารังเกียจ ฯลฯ