ขั้นตอนในการสร้างความภักดีของลูกค้า
ฉันกลัวการรับประทานอาหารที่สนามบิน
ถ้าคุณเดินทางไปเท่าที่ผมทำคุณอาจคุ้นเคยกับข้อเสนอ 3 ขของ พวกเขาเมื่อนำไปใช้กับค่าโดยสารจากสนามบินเช่นอาหารไม่ดีทัศนคติที่ไม่ดีและเวลาที่ไม่ดี เมื่อเร็ว ๆ นี้ผมมีเที่ยวบินแรกเพื่อไปที่สนามบินออนแทรีโอแคลิฟอร์เนีย
ฉันพบว่าตัวเองยืนอยู่นอกประตูปิดและประตูรั้วรอบขอบชิดไปยังร้านอาหารของ Applebee เมื่อ 10 นาทีก่อนที่พวกเขาจะเปิดให้บริการ ฉันเพิ่งรู้ว่าพวกเขาจะสายและคาดว่าจะได้รับบริการปกติไม่พอใจทั่วไปที่สนามบินมากที่สุดทั่วโลก แต่ฉันผิด
ปัง! นาฬิกาตีห้าไฟสว่างขึ้นและผู้หญิงที่มีเสน่ห์คนนี้เปิดประตู เธอทักทายฉันด้วยรอยยิ้มสวัสดีและบอกให้ฉันนั่งทุกที่ที่ฉันต้องการ ฉันไม่เคยเห็นทัศนคติที่ดีในตอนเช้าเวลา 5:00 น.
ในชั่วโมงถัดไปฉันได้เฝ้าดู Felicia ยินดีต้อนรับลูกค้าหลายคนซึ่งเธอเรียกตามชื่อ พวกเขาเป็นคนประจำที่เธอพูด Felicia เป็นคนที่น่าทึ่งที่ทำให้ร้านอาหารเล็ก ๆ น่ารื่นรมย์และน่าจดจำ
ครั้งต่อไปฉันจะกลับไปที่สนามบินออนตาริโอฉันขอรับรองว่านี่เป็นร้านอาหารที่ฉันจะไปเที่ยวแรก
7 ขั้นตอนในการสร้างความภักดีของลูกค้า
ต่อไปนี้เป็นเจ็ดขั้นตอนในการสร้างความภักดีของลูกค้าประเภทนี้
- เลือกคนที่เหมาะสม ในหนังสือ " Good to Great " จิมคอลลินส์กล่าวว่า "คนไม่ใช่สินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณคนที่ใช่" ธุรกิจส่วนใหญ่ทำงานไม่ดีในการว่าจ้างคน พวกเขาจ้างใครเพียงคนเดียวและวางพวกเขาไว้ในแนวหน้ากับลูกค้า
ใช้เวลามากขึ้นใน การสรรหา และจ้างคนที่เหมาะสมกับบุคลิกที่ดี มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่เป็นมิตรและแสดงให้เห็นถึงความสนใจและความกระตือรือร้นในการทำงาน พิจารณาใช้โปรไฟล์บุคลิกภาพเป็นส่วนหนึ่งของ กระบวนการจ้างงาน โปรไฟล์เหล่านี้ช่วยในการระบุลักษณะบุคลิกภาพที่แท้จริงของผู้สมัครของคุณ พวกเขาจะช่วยคุณหา Felicia คนต่อไป
- กระตุ้นประสบการณ์การบริการให้กับลูกค้าของคุณ บริการที่ดีไม่ดีพอ การสำรวจ Gallup เมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ เชื่อมต่อ กับสถานที่ทางธุรกิจของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงิน 46% มากกว่าลูกค้าที่ พอใจ เพียง แต่ไม่ได้ถูกผูกมัดทางอารมณ์
- กำหนดมาตรฐานประสิทธิภาพ สรุปพฤติกรรมที่คุณคาดหวังจากพนักงานของคุณ บอกความต้องการของคุณเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานควรทำหน้าที่พูดและตอบสนองต่อความต้องการและคำขอของลูกค้า หนึ่งในลูกค้าของเราได้จัดทำรายชื่อยี่สิบคำสั่งการบริการลูกค้าซึ่งระบุถึงการกระทำที่เขาต้องการให้ผู้ให้บริการแสดงออก พัฒนาธุรกิจของคุณเองให้พอดีกับธุรกิจของคุณ
- สนับสนุนการฝึกอบรมและการเสริมกำลังอย่างต่อเนื่อง ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องธรรมดาสำหรับคนส่วนใหญ่ การฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องได้รับการเสริมและสอนเป็นประจำ
ตัวอย่างเช่นโรงแรม Ritz-Carlton ให้บริการฝึกอบรมลูกค้าอย่างละเอียดแก่พนักงานทุกคนในระหว่างการปฐมนิเทศ จากนั้นผู้บังคับบัญชาแต่ละคนจะดำเนินการตามบรรทัดรายวันเพื่อทบทวนหลักบัญญัติข้อหนึ่งกับพนักงานสิบนาทีก่อน การเปลี่ยน แต่ละครั้ง - ระบุ สิ่งจูงใจ สำหรับแสดงพฤติกรรมการบริการลูกค้าที่ดี ใช่พนักงานต้องการได้รับค่าตอบแทนที่ดี แต่พวกเขายังต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและแสดงความชื่นชม ผู้บังคับบัญชาด้านหน้ามีผลกระทบมากที่สุดในการสร้างแรงจูงใจและ รักษาพนักงาน ไว้ ให้รางวัลแก่ผู้ที่เกินมาตรฐานและให้การพัฒนาสำหรับผู้ที่ไม่ได้
- สำรวจลูกค้าของคุณและลดอัตราการละทิ้งของคุณ โดยเฉลี่ยธุรกิจจะสูญเสียลูกค้า 15-20% ในแต่ละปีในการแข่งขัน ธุรกิจทั้งหมดเผชิญกับอัตราการละทิ้งนี้ แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ทำเรื่องนี้มาก เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าลูกค้ารายหนึ่งจะส่งรายงานบัตรบริการลูกค้าไปยังลูกค้ารายใหญ่ทุกเดือน
ซึ่งจะทำให้ลูกค้าต้องทำการประเมินตามเกณฑ์ที่กำหนดสี่ข้อ พวกเขานับผลลัพธ์และให้แน่ใจว่าพนักงานเห็นคะแนน นี่เป็นแรงจูงใจให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น - ค้นหาข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยความกระตือรือร้น สำหรับการร้องเรียนทุกครั้งที่คุณได้รับจากลูกค้ามีลูกค้าอื่น ๆ อีก 10 รายที่เข้าเยี่ยมชมธุรกิจของคุณที่มีคำวิจารณ์เดียวกัน - พวกเขาไม่ได้แบ่งปันข้อมูลเหล่านี้ ส่วนหนึ่งในสิบคนเหล่านี้เพิ่งเข้าสู่ธุรกิจของคุณ ดูข้อร้องเรียนของลูกค้าว่าเป็นโอกาสทองสำหรับการปรับปรุง