ในขณะที่คุณต้องการความ เป็นธรรมในขณะที่คุณจัดการกับพนักงานทั้งหมดของคุณ ก็เป็นไปไม่ได้เลยที่จะปฏิบัติต่อทุกคนในลักษณะเดียวกัน
โค้ชหน้า
คุณต้องการให้พนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมก่อนที่จะเริ่มงาน ก่อนที่คุณจะวางคนบนโทรศัพท์ไว้ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีจัดการกับสายที่พบมากที่สุดรวมทั้งการโทรยากเป็นครั้งคราว ก่อนที่คุณจะปล่อยให้ผู้ประกอบการผลิตเสื้อผ้าสำเร็จรูปเพื่อจำหน่ายโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีการใช้งานเครื่องทุกด้านและสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา
ในสถานการณ์เช่นนี้ให้เริ่มต้นด้วยการให้ผู้คนปฏิบัติ ให้ตัวแทนโทรศัพท์ฟังตัวแทนที่มีประสบการณ์และเมื่อพวกเขารู้สึกสบายแล้วให้พวกเขารับสายไม่กี่ครั้งด้วยตนเองขณะที่คุณ (หรือคนอื่น) สังเกตดูพวกเขา ให้ผู้ดำเนินการเครื่องจักรเป็นส่วนที่ง่ายที่สุดของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะต้องรับผิดชอบก่อนและเมื่อพวกเขาเข้าใจงานชิ้นนี้แล้วให้พวกเขาก้าวไปสู่ส่วนที่ยากขึ้น
ในช่วงการฝึกอบรมเหล่านี้การฝึก (และการฝึกอบรม) ของคุณจะเริ่มขึ้น
ในขณะที่คุณเป็นโค้ชในช่วงฝึกอบรมให้ช่วยพวกเขาด้วยสิ่งต่อไปนี้:
สิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา: ตัวอย่างเช่นคุณไม่คาดหวังให้พวกเขาใช้สายมากที่สุดเท่าที่ตัวแทนอาวุโส แต่คุณคาดหวังว่าพวกเขาจะจัดการกับการโทรจำนวนหนึ่ง ๆ ทุกวัน
ให้เจาะจงและให้หมายเลขที่แน่นอน นอกจากนี้ให้พวกเขารู้ว่าคุณคาดหวังปริมาณการโทรของพวกเขาที่จะเติบโตเป็นระดับความสะดวกสบายของพวกเขาเติบโตขึ้น
ข้อผิดพลาดทั่วไป: ให้สมาชิกในทีมรู้ชนิดของความผิดพลาดที่ผู้คนในทีมมักจะทำทำไมและทำอย่างไรจึงจะสามารถ หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเดียวกันได้
เคล็ดลับและคำแนะนำ: แชร์สิ่งที่คุณได้เรียนรู้ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเรียนรู้วิธีที่ดีที่สุดในการทำงาน ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณเก็บส่วนที่ว่างไว้ของผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังผลิตไปทางด้านซ้ายของเครื่องปฏิบัติการ (สำหรับผู้ดำเนินการด้านขวา) คุณสามารถวางชิ้นส่วนสำเร็จรูปลงในถาดสำหรับสถานีถัดไปด้วยมือขวาของคุณ ขณะใช้มือซ้ายเพื่อเลื่อนส่วนถัดไปไปยังเครื่อง เคล็ดลับง่ายๆ (และคำแนะนำ) ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการ
การฝึกสอนอย่างต่อเนื่อง
หลังจากที่สมาชิกในทีมของคุณเสร็จสิ้นการฝึกอบรมแล้วไม่ได้หมายความว่าการสอนของคุณจะสิ้นสุดลง ดำเนินการต่อเพื่อแบ่งปันสิ่งต่างๆที่สามารถช่วยให้พวกเขาดีขึ้นและเตือนให้พวกเขาหลีกเลี่ยงสิ่งที่ชะลอตัวลงหรือขัดขวางคุณภาพงานของพวกเขา โปรดจำไว้ว่าการฝึกมีเป้าหมาย ในที่สุดคุณต้องการให้ระดับการปฏิบัติงานของทีมของคุณดีขึ้นและนั่นก็เป็นผลสำเร็จได้ทีละคน
การฝึกสอนหลังเหตุการณ์
แม้จะมีความพยายามที่ดีที่สุดก็ตาม
ตัวแทนโทรศัพท์จะให้คำตอบที่ผิดแก่ลูกค้าซึ่งเป็นสาเหตุให้พวกเขาข่มขู่คดี เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขั้นตอนแรกของคุณคือการแก้ไขปัญหาจากมุมมองขององค์กรและประการที่สองฝึกบุคคลเพื่อความผิดพลาดจะไม่เกิดขึ้นอีก คุณอาจต้องเตือนพวกเขาถึงขั้นตอนหรือคำตอบที่ถูกต้อง สิ่งสำคัญคือการอยู่ในเชิงบวกและให้การสนับสนุนเพราะเราทุกคนทำผิดพลาด อย่างไรก็ตามหากนี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกเขาได้ทำผิดพลาดนี้คุณจำเป็นต้องระบุที่อยู่อีเมลเหล่านี้ด้วยเช่นกัน คิดถึงความผิดพลาดของพวกเขาในฐานะช่วงเวลาแห่งการเรียนการสอนและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจสิ่งที่ผิดพลาดและวิธีหลีกเลี่ยงปัญหาในอนาคต ส่วนมาก คุณไม่จำเป็นต้องถอดถอนพวกเขา หลังจากเซสชั่นการฝึกใด ๆ ที่คุณต้องการพนักงานของคุณกระตือรือร้นที่จะทำดีกว่าไม่ได้ cowering ที่โต๊ะทำงานของพวกเขาออกจากความกลัว
Bottom Line
การฝึกสอน เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ผู้จัดการสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม คุณโค้ชแต่ละคนในทีมเป็นบุคคล แต่ยังเป็นสมาชิกของทีม ฝึกให้พวกเขาก่อนเวลาเพื่อเตรียมความพร้อม ฝึกให้พวกเขาดำเนินตามเวลาที่ผ่านไปเพื่อให้พวกเขาปรับปรุงต่อไป และโค้ชพวกเขาเมื่อพวกเขาทำผิดพลาด มีส่วนร่วมและสร้างแรงจูงใจและจะปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพของตนเอง