CRM หรือ Customer Relationship Management คืออะไร?

CRM เป็นคำย่อที่ย่อมาจาก Customer Relationship Management อธิบายถึงกลยุทธ์ที่ บริษัท ใช้ในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างหนึ่งของกลยุทธ์ CRM ทั่วไปคือโปรแกรมบัตรรางวัลที่นำเสนอโดยซูเปอร์มาร์เก็ตจำนวนมาก ร้านค้ามอบบัตรฟรีแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเมื่อรูดบัตรระหว่างเช็คเอาท์ แต่การ์ดดังกล่าวจะติดตามทุกอย่างที่ลูกค้าซื้อและช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างรายละเอียดของลูกค้าโดยละเอียดตามนิสัยการซื้อของเขาหรือเธอ

เมื่อเก็บข้อมูลนั้นแล้วร้านค้าจะสามารถมอบคูปองที่กำหนดเป้าหมายและโปรแกรมอื่น ๆ ให้แก่ลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจากร้านค้าดังกล่าว

ซอฟต์แวร์ CRM และ / หรือเซอร์วิสแพ็คเก็จจำนวนมาก มีอยู่เพื่อช่วยให้ บริษัท จัดการกระบวนการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในความเป็นจริงพนักงานขายมักจะคิดถึงโปรแกรมคอมพิวเตอร์เหล่านี้ว่าเป็น CRM ที่เป็นจุดเด่นและสิ้นเชิง แต่ CRM มีอยู่นานกว่าคอมพิวเตอร์ - ในความเป็นจริงจะได้รับรอบในรูปแบบเดียวหรืออื่นตราบเท่าที่คนได้รับการซื้อและขาย คอมพิวเตอร์ได้ เพิ่ม ขั้นตอนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อย่างมาก เนื่องจากกุญแจสำคัญใน CRM ที่ดีคือการเปิดเผยและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ยิ่ง บริษัท รู้จักกับลูกค้ามากเท่าไหร่ยิ่งดีเท่าไรก็สามารถจัดการความสัมพันธ์เหล่านี้ได้เช่นเดียวกับตัวอย่างด้านบนของบัตรรางวัลซุปเปอร์มาร์เก็ต

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยโดยเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่าย

ด้วยโปรแกรม CRM ทั่วไปลูกค้าใหม่จะถูกป้อนลงในฐานข้อมูลของโปรแกรมและพนักงานขายจะเพิ่มบันทึกในวงจรการขาย เป็นเรื่องง่ายสำหรับ บริษัท ในการรวบรวมรายงานจากข้อมูลนี้ซึ่งช่วยในการออกแบบกลยุทธ์ CRM ที่เหมาะกับลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM สามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้ารายบุคคลโดยอัตโนมัติตามที่ผู้ขายกำหนด

ตัวอย่างเช่นพนักงานขายอาจเขียนโปรแกรม CRM ของเขาเพื่อส่งข้อความขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าถึงวันครบรอบการซื้อสินค้าหนึ่งปีหรือส่ง e-card ในวันเกิดของลูกค้า

เมื่อ บริษัท ได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าขั้นตอนต่อไปคือการฝึกอบรมพนักงานขายและพนักงานคนอื่น ๆ ในการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพนักงานขายมักเป็น "หน้า" ของ บริษัท พวกเขาจึงมีบทบาทสำคัญในโปรแกรม CRM ใด ๆ บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ประสบปัญหาทางเทคนิคจะติดต่อพนักงานขายแทนการโทรหาทีมบริการลูกค้า เธอรู้แล้วว่าพนักงานขายของเธอและอาจมีความรู้สึกที่ดีเกี่ยวกับเขาหรือเธอจะไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์จากเขา ปลอดภัยและง่ายต่อการติดต่อกับคนที่เธอรู้จักมากกว่าที่จะพยายามอธิบายปัญหาของเธอกับคนแปลกหน้า ดังนั้นแม้หลังจากการขายเสร็จสมบูรณ์แล้วพนักงานขายมักพูดคุยกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ

การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านี้อาจเป็นภาระสำหรับพนักงานขาย แต่ก็สามารถนำพรในรูปแบบการขายในอนาคตได้ เมื่อพนักงานขายช่วยให้ลูกค้าของเขาสามารถเอาชนะปัญหาที่ยากขึ้นได้มากขึ้นโอกาสที่เธอจะติดต่อกับเขาเพื่อซื้อสินค้าในอนาคต

และยังมีโอกาสดีที่เธอจะส่งเพื่อน ๆ และครอบครัวไปให้เขาด้วย และนี่คือสิ่งที่ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ากำลังพยายามบรรลุผล ทีมงานขายเข้าใจและใช้กลยุทธ์ CRM ของ บริษัท

ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการฝ่ายขาย ควรให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ด้าน CRM ของ บริษัท และควรผ่านการเปลี่ยนแปลงใด ๆ กับ ทีมขาย ทันที เธอควรให้คำแนะนำแก่ทีมของเธอเกี่ยวกับวิธีสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี พนักงานขายส่วนใหญ่ยินดีที่จะทำเช่นนั้นเมื่อผลของแรงงานคนนี้เริ่มหมุนเวียนไปในรูปแบบของยอดขายเพิ่ม