ความเกี่ยวข้องกับการเงิน
กรณีนี้เกี่ยวข้องกับอาชีพทางการเงินเนื่องจากผลประกอบการทางการเงินมีการเปลี่ยนแปลงไปจากการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคผู้ซึ่งได้รับรางวัลหรือสูญหายจากคุณภาพของการบริการลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาได้รับโดยตรงจากเพื่อนและญาติหรืออ่านเกี่ยวกับสิ่งตีพิมพ์ เช่น Consumer Reports
ดูการอภิปรายเกี่ยว กับ Scorecard ที่สมดุล กรอบการวิเคราะห์สำหรับผู้บริหารที่มุ่งเน้นที่ปัจจัยสำคัญในการทำกำไรรวมทั้งการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า บริษัท ในกรณีศึกษานี้ไม่ได้ซื้อแนวทางการจดแต้มดุลยภาพหรือไม่สามารถใช้งานได้อย่างถูกต้อง
นอกจากนี้ บริษัท ที่ไม่ได้ลงทุนในบริการลูกค้าอาจมียอดขายสูงในหมู่พนักงานบริการลูกค้าซึ่งทำให้ปัญหารุนแรงยิ่งขึ้น พนักงานที่มีมาตรฐานสูงจะไม่ชอบมีส่วนเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน นอกจากนี้พนักงานไม่กี่คนจะมีความสุขกับการติดต่อกับลูกค้าโกรธ
ปัญหาอุตสาหกรรม
สาธารณูปโภคในปัจจุบันมีชื่อเสียงในด้านระบบเก่าแบบเก่าที่มีการกระจัดกระจายและมีปัญหาอย่างมากสำหรับการเรียกเก็บเงินรายการคำสั่งซื้อการปฏิบัติตามคำสั่งการรายงานปัญหาและการติดตามปัญหาในการติดตามตั๋วตลอดจนการกระจายศูนย์บริการทั่วประเทศและการสื่อสารภายในที่ไม่ดี และขาดการปฏิบัติตามเมื่อมีการร้องเรียนเกี่ยวกับข้อร้องเรียนและพนักงานบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอแม้ในระดับการกำกับดูแล
นอกจากนี้การให้บริการลูกค้ายังมีพนักงานที่ไม่ดีในหลาย บริษัท เหล่านี้ทำให้รอสักครู่เป็นเวลาประมาณหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่านั้น
นี่เป็นผลพลอยได้จากการสลายตัวของ AT & T ที่ผูกขาดการให้บริการโทรศัพท์ในปีพ. ศ. 2527 และการยกเลิกกฎระเบียบบางส่วนของบริการโทรศัพท์ ระบบเบลล์เก่าโดยคมชัดได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นพารากอนของการบริการลูกค้าที่มีผู้ประกอบการอยู่และพนักงานบริการเข้าถึงได้ง่ายและปัญหาได้อย่างรวดเร็วแก้ไข
รายละเอียด
รายการสั่งซื้อที่ไม่ได้รับอนุญาตสำหรับการอัพเกรดบริการจากบริการโทรศัพท์ธรรมดาธรรมดา (เรียกว่า POTS ในอุตสาหกรรม) ไปยังโทรศัพท์สายใยแก้วนำแสงอินเทอร์เน็ตและบริการเคเบิลทีวีจะเหลือลูกค้าไว้แม้จะมี "การรับประกันที่ไม่ต้องกังวล" ใน วรรณกรรมการตลาดของ บริษัท ด้วยความท้าทายเหล่านี้:
- สัญญาณโทรศัพท์ถูกตัด 18 ชั่วโมงก่อนสวิทช์บริการโดยไม่ต้องแจ้งเตือนล่วงหน้า
- เสียงเรียกเข้าออก 112 ครั้งตรง
- ต้องวางสายแยกต่างหาก 22 สายให้กับ บริษัท โทรศัพท์เพื่อแก้ไขสถานการณ์
- ใช้จ่ายเกินกว่า 12 ชั่วโมงในโทรศัพท์ที่มีพนักงาน บริษัท โทรศัพท์มากกว่า 50 คนใน 5 วันในการพยายามเรียกคืนสัญญาณการโทร (บริษัท จะดำเนินการกับตัวแทนบริการลูกค้าเฉพาะรายที่ไม่ได้)
- สามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการเรียกคืนสัญญาณโทรศัพท์ที่ไม่ได้รับและไม่มีการติดตามจากบุคลากรของ บริษัท โทรศัพท์ที่สัญญาว่าจะให้บริการ
- มีเพียง 2 ใน 50 คนของ บริษัท โทรศัพท์ที่ลูกค้าพูดได้แสดงความสนใจในการเป็นเจ้าของปัญหาของเขาและเห็นความละเอียด
- "การสนับสนุนด้านเทคนิค 24/7 แบบสด" ตามคำสัญญาในเอกสารทางการตลาดสำหรับกลุ่มบริการใยแก้วนำแสงพิสูจน์แล้วว่าไม่สามารถใช้งานได้ก่อน 8 นาฬิกาในวันธรรมดาในคืนวันเสาร์และเช้าวันอาทิตย์
การรับประกันปลอม
สำนักงานประธานและซีอีโอต่อมาก็จะแสดงความตกใจในการเปิดเผย (จากข้อสรุปข้างต้น) ว่าการสนับสนุนด้านเทคนิคอยู่ห่างไกลจากการดำเนินงาน 24/7
การหมิ่นประมาทอย่างยิ่งสำหรับลูกค้า
จุดต่ำสุดที่น่าสนใจในการให้บริการลูกค้าครั้งนี้คือหลังจากที่รอช่วงบ่ายวันเสาร์เป็นเวลาประมาณ 1 ชั่วโมงลูกค้าได้พูดคุยกับ Escalation Manager ซึ่งอ้างว่า (a) เขาไม่สามารถเข้าถึงการติดตามปัญหาใด ๆ ได้ ระบบที่จะมีโน้ตจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับการโทรก่อนหน้านี้ของลูกค้าและ (ข) ลูกค้ามีปัญหาในการเรียกเก็บเงินจริงและต้องติดต่อกับแผนกการเรียกเก็บเงิน ผู้จัดการการส่งออกโอนสายไปยังแผนกการเรียกเก็บเงินซึ่ง (ตามที่เขารู้) ถูกปิดสำหรับวันหยุดสุดสัปดาห์ซึ่งจะยกเลิกการโทร
ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมที่เป็นอิสระซึ่งอ่านกรณีนี้เชื่อว่าผู้จัดการคนนี้เพียงแค่ขี้เกียจเพื่อช่วยและสร้างสองข้อแก้ตัวที่ไม่สามารถทนต่อการตรวจสอบได้ ใน บริษัท ที่มีวัฒนธรรมที่ มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่าง มากทุกคนที่ทำสิ่งนี้กับลูกค้าจะถูกไล่ออกโดยทันทีในฐานะผู้รับผิดและผู้ลดค่า
หน่วยงานกำกับดูแลที่เรียกว่าระบบ
ในท้ายที่สุดหลังจากที่ยื่นคำร้องอย่างเป็นทางการกับคณะกรรมการรัฐของสาธารณูปโภคของเขาได้ลูกค้าจนได้รับการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ก็เป็นที่ชัดเจนว่าถ้าลูกค้าไม่ได้แก้ปัญหานี้ความหลงใหลเต็มเวลาของเขาเป็นเวลา 5 วันเขาไม่เคยจะได้รับสัญญาณโทรศัพท์
Postscript
เพื่อนบ้านของลูกค้ารายเดียวกันรายนี้ได้รับแจ้งเกี่ยวกับข้อบกพร่องในการชำระเงินแม้ว่าจะมีการยกเลิกการตรวจสอบเพื่อพิสูจน์ว่าเป็นอย่างอื่น การเรียกคืนบริการทำให้เธอมีจำนวนการโทรที่คล้ายกัน แต่จะมีการแจ้งข้อบกพร่องต่อไป ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นหลังจากที่เธอขอให้บัญชีเปลี่ยนชื่อของเธอหลังจากการตายของสามีของเธอ
ปัญหานี้ดูเหมือนจะเป็นที่แพร่หลายและเป็นที่รู้จักกันดีโดยอาศัยหลักฐานที่ไม่ค่อยมีอยู่และทำให้ผู้สืบทอดคุณสมบัติหลายรายไม่พยายามเปลี่ยนชื่อเรียกเก็บเงินหลังจากการเสียชีวิต