แบ่งปันกับผู้สัมภาษณ์เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการแก้ไขสถานการณ์ที่เครียดได้ด้วยกลเม็ดเด็ดขาดและพระคุณ
ขั้นตอนในการจัดการกับสายโกรธ
ต่อไปนี้เป็นเทคนิคบางอย่างและขั้นตอนในการวาดเพื่อช่วยในการกำหนดคำตอบของคุณสำหรับคำถาม "คุณจะรับมือกับการโทรโกรธจากลูกค้าได้อย่างไร"
ฟังลูกค้า โดยปกติแล้วคุณสามารถบอกได้ว่าใครบางคนโกรธภายในสองสามวินาทีแรกของการปฏิสัมพันธ์ ก่อนที่คุณจะพยายามกระจายสถานการณ์ด้วยการพูดคุยกับพวกเขาให้ฟังโดยไม่ต้องพูดถึงเรื่องราวทั้งหมดของพวกเขาและจดประเด็นที่สำคัญในขณะที่ผู้โทรอธิบาย การไม่ใช้วิจารณญาณที่เหลืออยู่จะช่วยให้คุณสามารถฟังผู้โทรได้อย่างแท้จริงและหาทางแก้ปัญหาที่น่าพอใจยิ่งขึ้นอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จำไว้ว่าคนเพียงต้องการที่จะได้ยินและความปรารถนานี้สามารถประจักษ์เองในรูปแบบที่น่าเกลียด ดังนั้นอย่าใช้สิ่งที่พวกเขาพูดเป็นการส่วนตัว
หลังจากที่ผู้โทรแสดงออกถึงความทุกข์ลำบากของพวกเขาแล้วพวกเขาก็จะขอโทษสำหรับการปะทุของพวกเขาและช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าด้วยการแก้ไขปัญหา
อย่างไรก็ตามหากความโกรธของพวกเขาลุกลามไปใช้ภาษารุนแรงหรือหยาบคายโปรดดูนโยบายของ บริษัท เกี่ยวกับวิธีดำเนินการ หากหลักเกณฑ์ระบุว่าคุณควรจะวางสายให้ทำทันทีและตรวจดูให้แน่ใจว่าได้ระบุสิ่งที่พวกเขากล่าวถึงคุณพร้อมกับการร้องเรียนเฉพาะเจาะจงของพวกเขา
พักสงบและปัจจุบัน พูดด้วยเสียงที่ดังและไม่เข้าร่วมในความสับสนที่กำลังจะมาถึงเพราะจะทำให้สถานการณ์รุนแรงขึ้นเท่านั้น
หากคุณพยายามที่จะรักษาความสงบของคุณมีเทคนิคที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการ "ระยะทาง" ตัวเองจากความโกรธที่ถูกฉายบนคุณ:
สูดลมหายใจเข้าลึก ๆ และทำตามความรู้สึกของตัวคุณเอง สูดลมหายใจอีกครั้งและยิ้มออกไปข้างนอกเมื่อคุณรู้สึกเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าที่น่ากลัว ใส่ใจตัวเองในรองเท้าของพวกเขาและจำไว้ว่าความโกรธของพวกเขาเป็นปัญหาที่พวกเขาเผชิญหน้าไม่ใช่แค่คุณ
ทำซ้ำสิ่งที่คุณเคยได้ยิน ย้ำจุดสำคัญของลูกค้าและกลับมากังวลกับพวกเขาและให้แน่ใจว่าคุณได้ขอโทษสำหรับปัญหานี้ ไม่เพียง แต่จะช่วยให้ลูกค้าสงบลง แต่พวกเขาก็จะรู้สึกทั้งได้ยินและเข้าใจ นอกจากนี้การทำซ้ำมาจะช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างถูกต้องเกี่ยวกับการร้องเรียน
หลีกเลี่ยงการวางพวกเขาไว้ คุณอาจคิดว่ามันจะให้เวลาโทรเพื่อผ่อนคลาย แต่การวางพวกเขาไว้แน่นอนจะให้ผลตรงข้ามที่พวกเขาจะรู้สึก shunted กันและจึงโกรธ คุณเคยจำเวลาที่คุณชื่นชมที่จะนำคุณไว้หรือไม่? ไม่มีใครชอบเกมรอ ดังนั้นหลีกเลี่ยงมันทั้งหมดถ้าคุณสามารถ ถ้าคุณต้องค้นคว้าสถานการณ์หรือปรึกษาหัวหน้างานให้ลูกค้ารู้ทำให้พวกเขาได้รับการปรับปรุงทุกขั้นตอน
เริ่มปฏิบัติ. แน่นอนเป้าหมายสุดท้ายของคุณคือการยุติการโทรให้กับลูกค้ารู้สึกถึงความพึงพอใจ ดังนั้นให้พวกเขาคืนเงินหรือบัตรกำนัลตามนโยบายของ บริษัท ของคุณ ให้ 2-3 ข้อเสนอแนะเพื่อกระตุ้นความรู้สึกในการควบคุมผลลัพธ์
ตัวอย่างคำตอบ
- ฉันจะได้รับการร้องเรียนที่ต่ำสุดของลูกค้าและประเมินวิธีการที่มีประสิทธิภาพและตรงและรวดเร็วที่สุดในการทำสิ่งที่ถูกต้องอีกครั้ง
- เพื่อความชัดเจนและมีประสิทธิภาพฉันจะขอให้ลูกค้าอธิบายปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าฉันเป็นคนที่เหมาะสมในการช่วยเหลือพวกเขา ถึงเวลาแล้วที่คุณไม่มีความรู้หรือความชำนาญในการแก้ไขปัญหาและควรตระหนักว่าในช่วงต้นของการเสียเวลาของลูกค้าและเวลาอันมีค่าของคุณ
- ฉันมักจะเข้ารับการร้องเรียนของลูกค้าโดยสันนิษฐานว่าเป็นจุดประสงค์เชิงบวกเนื่องจากข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ที่ฉันได้กระทำนั้นมีเหตุผลทั้งหมด หลังจากที่พวกเขาได้อธิบายปัญหาของพวกเขาอย่างละเอียดแล้วฉันมั่นใจว่าฉันตั้งใจจะช่วยพวกเขาในแบบที่เป็นไปได้
วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นถึงประสิทธิผลของคุณ
แน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของคุณในสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงคือการแบ่งปันบัญชีส่วนบุคคล คุณเคยใช้เทคนิคข้างต้นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่โกรธหรือไม่? ถ้าใช่ให้แบ่งปันเรื่องราวกับผู้สัมภาษณ์ของคุณ พวกเขาไม่ต้องสงสัยจะประทับใจกับความฉลาดทางอารมณ์สูง ทักษะการแก้ปัญหา และความเป็นมืออาชีพของคุณ
เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับ คำถาม อื่น ๆ ที่ คุณจะได้รับเกี่ยวกับบริการลูกค้า ในระหว่างการสัมภาษณ์งาน ใช้เวลาในการทบทวนสิ่งที่คุณอาจถูกถามและคุณจะตอบอย่างไร